王菀之

　　搭地鐵遇上小偷怎麼辦？在當今複雜的社會環境下，可能有人會明哲保身，也有人會遲疑不決。不過，當這一幕發生在今年7月1日的潭村地鐵站時，一位90後地鐵女站務——楊善婷，就沒有猶豫，面對一個男手機賊，她一人狂追3分鐘，靠著勇氣和機智為羊城市民上演了一齣擒賊記，以行動實現了自己的話：“如果連工作人員都退縮，乘客還怎麼有信心把安全交托在我們手上？”
　　這出擒賊劇發生在今年7月1日。當日18：00，兩名男乘客在潭村站的站臺上拉拉扯扯的行為引起了正在上班的楊善婷註意，為了避免引起其他乘客恐慌，楊善婷發現後第一時間跑上前並嘗試將兩人分開。就在分開兩人的時候，其中一個人說，穿白色襯衫的男子偷了他的手機，要報警。本以為只是兩人發生小摩擦的楊善婷，這時候才發現事情可能並不簡單，楊善婷隨後通知公安到站台處理。
　　一聽見叫公安，白衣男子一下子慌了神，立馬就停止拉扯，迅速往另一側的站台逃跑，眼看白衣男子就要逃走，楊善婷二話不說就追上去，並呼喊其停下。楊善婷告訴記者，當時滘口方向有一列車正在停站上下客，白衣男子就趁機沖了上去隱藏在人群中，妄圖列車關門開走後得以逃脫。誰料就在車門關上，列車將要開動的瞬間，車門竟然又打開了，原來，楊善婷看見白衣男子上車後，馬上通過對講機叫司機重開車門。
　　這一次關鍵的重開車門，讓楊善婷抓住了機會。車門打開後，她衝上列車，在密密麻麻的人群中穿行，尋找白衣男子。本以為能成功逃脫的白衣男子驚魂未定，更讓他無法意料的是列車車門居然又再度打開，站務員還追趕了上來，白衣男子慌忙逃下車。18∶03，狂追3分鐘的擒賊劇終於結束了，白衣男子走投無路，最終被楊善婷和地鐵保安一同制服交給公安處理。據悉，根據現場收集的證據和證人指證，確定白衣男子就是偷手機的小偷，公安對此人進行刑事拘留處理。
　　當班遇賊挺身而出
　　楊善婷出生於廣東惠州一個普通的農村家庭，2013年在廣州完成大學的課程後，第一次“任性”地拒絕了家人安排的工作，選擇在羊城闖盪一番，同年9月加入了廣州地鐵，這時她剛滿22歲。
　　“一個積極、好學、有理想的女孩子，錶面看起來有點倔強，因而更加能讓人感受到她心裡那股為理想不懈追求、執著堅持的稚氣！”這是楊善婷的帶教師傅對她的評價。初出社會的楊善婷，從來到潭村站做站務學員開始，跑上跑下，跑前跑後，或引導乘客購票進站，或提醒乘客排隊候車，或告知乘客如何換乘……無論有多累，多忙，她都依然快樂地笑著，慢慢地習慣說“您好”，慢慢地習慣用標準的服務手勢，慢慢地學著處理乘客事務，從一名菜鳥學員，成長為能臨危不亂應對突發情況的優秀站務。
　　還記得獨立上崗不久的第一個夜班，那時候運營快結束了，滘口方向的尾班車已經離站時，一名吃完團年飯酗酒的男乘客來勢洶洶地到潭村站，想要乘坐滘口方向的地鐵回家。善婷立即勸阻乘客，該方向的列車已結束運營了，讓其乘坐其他方式的交通工具離開。也許因為乘客喝了酒，誤以為楊善婷在故意刁難，不讓其坐車，對她破口大罵。楊善婷說，其實當時心裡感到害怕和委屈，畢竟他是個醉酒男人。但後來，楊善婷還是勇敢地揚起手臂，把醉酒乘客擋在了閘機外。
　　90後小女子敢作敢為
　　正義感源於對乘客的責任感
　　熟悉楊善婷的人都會評價她是一個十分害羞的人，很多時候跟陌生人沒說上兩句話就會臉紅。誰也沒有想到，這個體重不到100斤的女生居然敢追擒一名無論是體型上還是力氣上都占據優勢的男小偷。
　　廣州地鐵每日客流超過600萬人次，已儼然成了一個充滿人生百態的微縮社會，每時每刻都在發生著大大小小的故事，類似楊善婷勇擒小偷已不是第一次。據統計，自今年8月截至目前，廣州地鐵就發生了5起員工幫助乘客抓小偷的事件。而除了抓賊事件，地鐵今年平均每月發生救死扶傷、見義勇為、拾金不昧的好人好事逾60件。
　　據瞭解，地鐵運營一線員工的平均年齡還不到25歲，到底是什麼原因驅動這些年輕人在關鍵時刻敢於站出來呢？“想乘客所想，急乘客所急”，“一切以讓乘客滿意為出發點”，“讓地鐵溫情服務滿車站”……在地鐵線網各個車站的車控室能看到各式服務標語，“安全第一，服務至上”已成為貫穿廣州地鐵員工的服務理念。“如果連工作人員都退縮了，乘客還怎麼有信心把安全交托在我們手上呢？”楊善婷在交談中隨口而出的這句話，道破了地鐵年輕員工正義感存在的原因——源於時刻對乘客負責的責任感和使命感。
　　除了根植於心的服務理念，團隊的協作和訓練有素的管理，也是地鐵屢屢上演見義勇為，救死扶傷事件的原因。楊善婷告訴記者，事發時車站的其他工作人員、保安都第一時間趕到現場協助，背後有整個團隊在支持她，讓她感覺到安全。
　　“地鐵車站24小時有員工和保安值班，護衛人員也是全天不間斷地在線上巡邏，員工遇到任何突髮狀況，都可以通過手中的對講機通知包括列車司機在內的其他崗位員工請求支援，我們是整個團隊在作戰”，珠江新城站站長張仙鶴表示。
　　據悉，站務員工的應急處突能力的培養，除了通過崗前、崗中各式培訓課程之外，高頻次的場景模擬練習是必備手段。車站會不定期地通過交班會的形式，由值班站長以上級別的站務管理人員會就具體的某個突發場景向員工提問，考驗他們的臨急處置能力，並對員工的處置方式提出指點和更正。口頭場景模擬練習是新老站務之間一種師傅帶教式的培訓，是一線站務員工每日的必修課。“遇到突發事件‘各負其責’，‘及時彙報’，‘尋求支援’，是站務員工應急處突的三部曲，通過不定期的場景模擬訓練反覆強化，進而形成一項完整有效的處置流程。”張仙鶴告訴記者，一名站務員從見習到正式上崗需要經過近半年的培訓期，接受逾200個學時的課程，課程涵蓋安全、行車、服務、票務、消防和應急等方方面面，直到通過站務人員資格考試的筆試和實操考試才能獨立上崗。
　　■對話楊善婷
　　地鐵安保24小時值班
　　如果工作人員都退縮乘客還怎麼相信我們
　　南方日報：你一個女孩子，明知道對方是賊，跑去抓他，怕不怕？
　　楊善婷：當時什麼也沒想，只想著不能讓對方逃走。其實，後來回想也會有些後怕，但當時乘客都很配合，在車廂內自覺給我讓道，車站的工作人員、保安都第一時間趕到現場幫助我，就沒那麼害怕了。
　　南方日報：當時有沒有想過對方身上可能會有刀？
　　楊善婷：現場的第一反應就是跑去攔住嫌疑人，真的沒有想到這點。後來也有不少親朋好友問我同一個問題，但我更擔心的是，萬一小偷在運行的列車上拿出刀傷害乘客。如果連工作人員都退縮了，乘客還怎麼有信心把安全交托在我們手上呢？
　　南方日報：在抓賊過程中，你是怎樣通知其他員工配合行動的？
　　楊善婷：當事主向我反映小偷偷了他的手機，需要報警時，因為判斷涉及治安事件，我首先報告給車控室，通知保安人員立刻到現場協助處理。聽到我這樣一說小偷停止了拉扯，迅速往另一側的站台逃跑，竄上了正在關門列車。我趕在列車啟動前，通知司機“車廂中有乘客事務，請重開車門”，司機接到信息後，馬上重開車門。見到我追了上去後，小偷匆忙溜出車廂，被事主和趕到現場的保安、車站員工一同制服。
　　南方日報：對於保護好自己的財物，以及如果發生丟失財物的情況，你對廣大乘客有什麼建議？
　　楊善婷：地鐵內客流量較大，乘客們要儘量保管好自己的貴重財物，把貴重物品放在自己的可視範圍內，同時要提高警覺。如果發生丟失財物的情況，請第一時間和工作人員聯繫。
　　南方日報：你怎麼看待站務員這份工作？楊善婷：有些人會以為站務員的工作就是一項體力活，壓力來源於身體上的疲憊，比如來車的時候，喊喊口號；人多的時候，維持秩序，又或者是找一下零錢、指引乘客換乘等等。不過，當真正瞭解站務工作時，便覺得要做好這項工作其實並不容易，至少要做到“眼觀六路，耳聽八方，心腦並用”，保障乘客安全出行是我們的責任。
　　南方日報：地鐵好人層出不窮，你認為原因是什麼？
　　楊善婷：地鐵好人層出不窮一是因為乘客對我們地鐵員工的信任，有困難時主動找工作人員尋求幫助，讓救助變得更加及時。同時也是因為給有困難的乘客伸出援手，是我們每一個地鐵員工的一個習慣，其實每天都會有發生幫助乘客的事情，也許並不全是救助乘客，也許只是給老人搬一下行李，送行動不便的乘客換乘或者出站。
　　採寫：南方日報記者 成希實習生 李曉靜 吳瑕通訊員 李麗雲　　（原標題：猛追3分鐘勇擒手機賊）